En septembre 2012, j’ai rejoint le Pôle Portails B2B et offres numériques, récemment créé pour assurer la maîtrise d’œuvre des sites internet à destination des clients B2B. Comme point de départ : plus d’une quinzaine de sites différents et une dizaine de maîtrises d’ouvrage, pas de selfcare ou de portail (au sens propre du terme) et aucune organisation du parcours client.
En parallèle de mon activité de maîtrise d’œuvre, j’ai élaboré un cadre destiné à réurbaniser les portails B2B au sein du SI et donner de la cohérence au parcours client. Il est constitué des éléments suivants :
- Définition d’un parcours client permettant d’articuler les sites existants et à venir de manière cohérente et simple vue du client, en garantissant le maximum de souplesse du point de vue MOA et MOE. Le principe est de privilégier une approche modulaire (chaque site constitue un module indépendant) en créant un ressenti utilisateur homogène et cohérent via la navigation et l’harmonisation graphique et ergonomique des sites.
En savoir plus : Comment construire un parcours client efficace sur le web ?
- Harmonisation des systèmes de gestion de compte, pour permettre aux clients de passer d’un site à l’autre sans avoir besoin de se réauthentifier (SSO). (Ça peut paraître évident, mais ce n’était pas le cas)
- Harmonisation technique, qui permet de capitaliser techniquement (et fonctionnellement) et de mutualiser les infrastructures plus facilement
- Centralisation et mutualisation des données clients sur une brique de publication transverse à l’ensemble des sites. D’une manière générale, l’idée est de consolider les services transverses (services transactionnels ou services d’exposition de donnée)
Partagé avec la DSI et les Directions métiers, ce cadre est accompagné d’une trajectoire d’alignement de l’existant inscrite dans la feuille de route des portails clients, et qui avance essentiellement de manière opportuniste. Il constitue également un moyen très efficace de simplifier l’accostage des nouveaux projets en définissant une place et un mode de mise en œuvre associé à chaque nouveau site, en fonction de son périmètre fonctionnel et de la cible qu’il adresse.