Au printemps 2016, un grand groupe du secteur de l’immobilier m’a confié la mission d’accompagner un projet d’harmonisation des avis d’échéance entre les différentes sociétés du groupe. Ce projet s’inscrivant dans un contexte politique complexe et un historique relationnel délicat, une première tentative malheureuse avait eu lieu quelques semaines plus tôt et s’était soldée par une impasse.
J’ai proposé de démarrer cette mission, essentiellement orientée autour de la recherche d’un consensus, par une phase de cadrage destinée à élaborer une démarche d’harmonisation susceptible de convenir à l’ensemble des acteurs. 8 semaines plus tard, un comité de pilotage validait les propositions du groupe de travail et saluait la qualité du résultat obtenu, autant que l’efficacité de la collaboration entre les acteurs du groupe de travail.
Cet article, en forme de retour d’expérience, a pour objectif de présenter plus particulièrement un des principes méthodologiques que j’ai proposés pour guider ce chantier d’harmonisation, et qui a particulièrement contribué à la réussite de ce projet. Ce principe peut se résumer en une phrase : « la troisième voie est le meilleur chemin vers le consensus. »
QUAND LE COMPROMIS EST COMPROMIS
Lorsque qu’il n’existe pas, de manière évidente, une volonté politique de convergence, il est difficile de la concrétiser. L’obtention d’un compromis nécessite que chacun soit en mesure, et se sente légitime, de faire des concessions sur une partie de ses idées, de ses pratiques, de ses outils… Sans signal clair de la part de sa Direction, la solution la plus confortable pour chacun est de rester sur un existant maîtrisé et que l’on sait justifier a minima parce qu’il existe et qu’il fonctionne, au moins à peu près, en l’état. S’aventurer sur de nouvelles voies, même éprouvées par d’autres, comporte toujours un risque de devoir justifier, et assumer, une déstabilisation d’un outil ou d’un processus qui fonctionnait auparavant, et cela même lorsque les limites et les faiblesses sont reconnues.
Dans ce contexte, obtenir un compromis est très compliqué, et ne se fait pas sans risque de voir les tentatives se solder par des impasses et de fortes tensions au sein du groupe. Le recours à des arbitrages à haut niveau s’avère alors presque systématiquement nécessaire.
APPORTER DE LA VALEUR
Pour arriver à positionner les différents acteurs impliqués dans une posture favorable au consensus, il faut mettre en évidence la possibilité d’arriver au final à une solution commune qui apporte une valeur complémentaire aux existants respectifs. Le consensus s’inscrit alors dans un projet commun capable d’atteindre un objectif d’amélioration de l’existant, qui valorise et justifie davantage le travail d’harmonisation, et qui positionne le groupe dans une dynamique positive et motivante. On transforme ainsi l’objectif initial de « faire de la même manière » en un objectif de « faire mieux tous ensemble », où les différences d’existants et de pratiques deviennent une base élargie d’expériences et de bonnes idées, et donc un atout pour concevoir un résultat commun plus satisfaisant.
Apporter de la valeur implique de prendre le temps, en phase de cadrage, d’identifier des axes d’amélioration et de gain, qui serviront de base à la définition des objectifs du projet, au-delà de l’objectif d’harmonisation : améliorer l’expérience utilisateur, réduire les coûts, etc. Au-delà du groupe de travail, la définition d’objectifs qui rejoignent ceux de l’entreprise est également une manière d’impliquer davantage les Directions, et d’améliorer le ROI du projet.
PRENDRE DU RECUL
Même lorsque l’objectif de faire du projet d’harmonisation un projet de co-construction d’une solution commune apportant de la valeur, il n’est pas toujours évident pour les participants du groupe de travail d’avoir un regard objectif sur leur existant. Il faut donc les aider à prendre du recul pour leur permettre d’imaginer une solution qui puisse s’en éloigner si cela est justifié (la troisième voie).
1/ Analyser l’existant en détail
Une analyse de l’existant, avec un point de vue naïf, est un point de départ pour présenter de manière objective les forces, mais aussi les faiblesse des outils, des documents et des processus existants, au regard des objectifs visés par le projet d’harmonisation. En l’occurrence, pour les avis d’échéance, j’ai formalisé l’enchaînement logique des informations, au sens d’un locataire non expert de la gestion immobilière, et mis en évidence les pistes d’amélioration des documents existants, validées par tous indépendamment de leur existant respectif, plus ou moins proche de cette vision cible.
2/ S’appuyer sur l’état de l’art
Une analyse comparative avec ce qui se fait à l’extérieur est également un bon moyen de prendre du recul, en offrant un large panel de solutions existantes, donc a priori réalistes, qui pourra enrichir la réflexion avec des éléments concrets, et une vision des bonnes pratiques et de l’état de l’art. Pour les avis d’échéance, une simple recherche sur Google m’a permis de mettre en évidence de nombreux formats d’avis d’échéances de sociétés et de faire une rapide analyse statistique sur les pratiques du secteur.
3/ Faire appel à des contributeurs complémentaires
Faire appel à des contributeurs capables d’apporter un point de vue naïf ou de compléter le panorama avec des considérations liées aux usages (services supports, terrain, représentants des utilisateurs ou bénéficiaires) est enfin une excellente opportunité d’éclairer les discussions sous un angle nouveau, pragmatique et assurément créateur de valeur. Dans le cas des avis d’échéance, j’ai proposé de constituer un groupe élargi composé de représentants de différentes directions support, internes et externes, de représentants du terrain (agences, établissements locaux) et de représentants des locataires.
Le recours à des tiers moins impliqués dans le sujet, mais disposant d’un regard extérieur, est également une excellente manière de trancher dans le cas de différences de point de vue entre les experts, lorsqu’il n’y a pas de raison objective de privilégier un avis ou l’autre. On peut alors s’appuyer sur leur point de vue pour orienter la conception dans une direction privilégiée par une majorité du groupe.
REPARTIR D’UNE PAGE BLANCHE
En abordant la conception « from scratch », mais évidemment alimentée par les existants et l’état de l’art, il est plus simple de reconsidérer la convergence comme l’identification successive de solutions répondant aux objectifs du projet et validées par tous. Cette approche permet de questionner les choix réalisés précédemment, et de mieux tenir compte des évolutions de contexte pour aboutir à une solution optimisée. Par exemple, pour les avis d’échéance, la prise en compte des avancées technologique de l’éditique a permis de faire sauter des contraintes de zoning, et de gagner près de 50% sur la volumétrie d’impression.
Une à une, les différentes composantes du produit commun, conçu de manière collaborative, sont abordées par le groupe, et sur la base d’une proposition ou d’un ensemble de propositions préparées avant les ateliers, chacun peut exprimer son avis, les contraintes à prendre en compte dont il est dépositaire, argumenter sur la base de son expérience ou de son ressenti. La discussion, enrichie par l’analyse des bonnes pratiques et de l’état de l’art, et par les points de vue naïfs, permet d’aboutir à une décision commune, sinon par consensus a minima par consentement.
NE PAS BLOQUER LE CONSENSUS GLOBAL
Lorsque le groupe avance sur la troisième voie, en progressant vers une solution partagée et vécue par tous comme un progrès significatif comparé aux existants, une dynamique positive se met en œuvre, qui entraîne encore davantage la collaboration et le consensus. Pour favoriser cette rétroaction positive, j’ai priorisé les points à traiter dans l’ordre de simplicité, en traitant en premier lieu les points susceptibles d’entraîner une convergence rapide.
Il y a cependant nécessairement certains points d’achoppement sur lesquels ni le consensus, ni le consentement ne sont atteints. Pour ne pas casser la dynamique positive de collaboration, il est important de ne pas s’arrêter à ces points de divergence, et de continuer le travail de conception sur les points suivants. Les points sur lesquels le consensus n’est pas atteint doivent être remontés pour arbitrage auprès des instances de direction, à un niveau ou les considérations d’ensemble peuvent lisser les divergences plus simplement. En l’occurrence, nous avons présenté à l’issue du travail de conception trois points mineurs (par exemple : la position du sous total d’un sous-bloc d’échéance (en haut ou en bas ?). Ces points, durement discutés lors des ateliers et n’ayant pas fait l’objet d’un consensus, n’ont pas fait l’objet de plus de quelques minutes de discussion avant d’être arbitrés par les directions réunies en comité de pilotage.
CONCLUSION
Emprunter le chemin de la troisième voie n’est certainement pas le moyen le plus rapide d’arriver à l’harmonisation. C’est cependant le chemin le plus sûr pour obtenir le consensus et, dans les contextes politiques difficiles, parfois le seul chemin qui permette d’arriver à destination. La troisième voie est également un moyen de convertir un exercice généralement vécu douloureusement en une collaboration constructive, et de mettre en place une dynamique positive dont pourront bénéficier de futurs travaux communs. Enfin, si la troisième voie demande plus de temps et d’investissement qu’une simple décision unilatérale imposée, elle peut permettre également d’atteindre des objectifs dépassant largement les bénéfices initiaux de l’harmonisation et générer une valeur ajoutée supplémentaire. C’est ce chemin que nous avons suivi avec le groupe de travail pendant ces 8 semaines, et nous sommes arrivés à un résultat dépassant toutes les espérances, aussi bien sur le fond (un nouvel avis d’échéance unique bien plus clair et esthétique que l’ancien, un gain de près de la moitié du volume d’impression et de nouveaux espaces de communication qui permettront d’améliorer la diffusion des messages à destination des locataires) que sur la forme (une vraie collaboration constatée durant les ateliers, et des participants en très grande majorité ravis d’avoir contribué à ce projet). Et au-delà de ce constat, la conviction que ce chemin était le seul capable de nous permettre d’atteindre un consensus autour d’un modèle d’avis d’échéance unique.
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